Kā Nela Gems pielāgoja norēķinus zīmolam, kura centrā ir klients

Nela Gems aizsākās kā personisks radošais hobijs, kas pakāpeniski pārauga vienā no atpazīstamākajiem rotaslietu zīmoliem Latvijā. Brīvā laika nodarbe, kas aizsākās 2014. gadā, pakāpeniski attīstījās, līdz 2018. gadā pārtapa par zīmolu Nela Gems. Šis solis iezīmēja skaidrāku vīziju un atbilda strauji augošajai auditorijai.

Zīmola pamatā ir pārliecība, ka rotaslietām nav jābūt ārkārtīgi dārgām, lai tās būtu nozīmīgas. Nela Gems rada sievišķīgas, rotaļīgas un ikdienā elegantas rotas no rūpīgi izvēlētiem materiāliem — dabīgajiem akmeņiem, kristāliem, pērlēm un hipoalerģiskiem metāliem. Zīmola kolekcijās atrodami gan minimālistiski ikdienas akcenti, gan personalizēti izstrādājumi īpašu mirkļu iemūžināšanai.

Zīmola dibinātājai un vadītājai Nelai rotaslietu emocionālā nozīme vienmēr ir bijusi tikpat svarīga kā pats dizains.

Jau kopš pirmās dienas mūsu misija ir palikusi nemainīga: radīt rotaslietas, kuras cilvēki nevis vienkārši nēsā, bet ar kurām izveido emocionālu saikni.

– Nela, Nela Gems vadītāja

Šī pieeja sniedzas tālu aiz paša produkta rāmjiem. Nela Gems īpašu uzmanību pievērš visam klienta iepirkšanās ceļam — no estētiska, dāvināšanai gatava iesaiņojuma līdz ātrai piegādei un regulāriem jauno kolekciju izlaidumiem. Tā vietā, lai sevi pozicionētu kā tradicionālu rotaslietu tirgotāju, zīmols tiecas radīt personalizētus un iedvesmojošus mirkļus.

Mēs nevis vienkārši pārdodam rotaslietas, bet radām īpašus mirkļus.

– Nela

Zīmolam paplašinoties visā Latvijā un gatavojoties nākamajiem izaugsmes posmiem, arvien svarīgāk kļuva saglabāt viegluma un prieka sajūtu katrā saskarsmes punktā ar klientu.

Izaicinājums

Līdz ar Nela Gems izaugsmi kļuva arvien grūtāk nepamanīt atšķirību starp zīmola pārdomāto klientu pieredzi un tā norēķinu procesu. Lai gan produkti, iepakojums un komunikācija bija mūsdienīga un personiska, pirkuma noslēguma solis atpalika.

Pirms pārejas uz Montonio Nela Gems izmantoja citu maksājumu pakalpojumu sniedzēju, kas vairs neatbilda pircēju ierastajiem maksāšanas ieradumiem. Pirkuma noformēšana prasīja pārāk daudz soļu, tajā trūka iecienīto vietējo bankas maksājumu iespēju, un tas prasīja arī ievērojamu manuālo darbu aizkulisēs. Klienti regulāri vērsās ar vienu un to pašu jautājumu: kāpēc norēķinu brīdī nav pieejama viņu banka?

Mēs izmantojām citu maksājumu nodrošinātāju, un norēķinu pieredze šķita novecojusi. Tā nebija slikta, taču noteikti neatbilda zīmolam, ko veidojām.

– Nela

Šķēršļi izpaudās nemanāmi, tomēr būtiski — lēnākos norēķinos, pamestos pirkumu grozos un liekā sarakstē ar klientiem, kuri bija gatavi pirkt, bet nevarēja ērti pabeigt maksājumu. Zīmolam, kura pamatvērtības ir vieglums, prieks un emocionāla saikne, smagnējā norēķinu pieredze kļuva par vājo posmu.

Mēs sapratām: ja norēķinu process nesaskan ar to, ko sagaida klienti, tu vienkārši zaudē ienākumus.

– Nela

Pieaugot pasūtījumu apjomam, tapa skaidrs, ka maksājumu plūsmai ir jāattīstās līdz ar zīmolu — ne tikai lai novērstu šķēršļus, bet arī lai pirkuma pēdējais solis būtu tikpat pārdomāts kā visa pārējā pieredze.

Risinājums

Kad Nela Gems sāka meklēt piemērotāku pirkumu noformēšanas risinājumu, Montonio vārds komandai nebija svešs. Zīmola pārstāvji bija pamanījuši, ka to izmanto citi Baltijas e-komercijas tirgotāji, un paši kā pircēji bija saskārušies ar Montonio sistēmu.

Mēs paši bijām izmēģinājuši Montonio norēķinu procesu un uzreiz pamanījām, cik tas ir pārskatāms un ērts.

– Nela

Īpaši izcēlās ne tikai ērtais dizains, bet arī tas, cik organiski tā atbilda vietējo pircēju paradumiem. Zīmolam, kura klienti visbiežāk izmanto bankas maksājumus, tas bija praktisks un intuitīvs risinājums, nevis vienkārši tehnisks uzlabojums.

Ieviešanas process izrādījās daudz vienkāršāks, nekā cerēts. Montonio tika integrēts Nela Gems Shopify veikalā ar minimāliem iestatījumiem un bez lielām pūlēm. Klientu atbalsts bija atsaucīgs, un sistēma darbojās nevainojami jau no pirmās dienas.

Tas šķita drīzāk kā gatavs risinājums, nevis sarežģīta integrācija. Daži klikšķi, viss bija uzstādīts, un tas nostrādāja jau ar pirmo reizi.

– Nela

Uzlabojumi bija redzami gandrīz uzreiz. Klienti pirkumus noformēja daudz ātrāk un vienkāršāk, jautājumi par maksājumu iespējām samazinājās, un komandai vairs nebija jātērē laiks manuālām darbībām, kas iepriekš kavēja procesus. Tā vietā, lai liktu pircējiem pielāgoties, maksājumu plūsma tagad pilnībā atbilda viņu iecienītajām maksāšanas metodēm.

Montonio nemainīja Nela Gems zīmola virzienu — tas vienkārši novērsa šķēršļus, kas līdz šim kavēja tā izaugsmi.

Rezultāti

Pāreja uz Montonio ātri deva rezultātus gan pircēju uzvedībā, gan uzņēmuma iekšējos darba procesos. Tā kā norēķinu plūsmā bija mazāk soļu un kļuva pieejamas ierastās banku maksājumu iespējas, klienti pirkumus pabeidza raitāk un bez vilcināšanās.

Klienti pasūtījumus noformē ātrāk un ar mazāku klikšķu skaitu, turklāt vairāk cilvēku izvēlas sev ērtāko maksājumu veidu.

– Nela

Pārmaiņas ievērojami atviegloja arī komandas ikdienu. Klientu atbalsta ziņojumu skaits par maksājumu kļūmēm strauji samazinājās, un darbiniekiem vairs nebija manuāli jāseko līdzi neapstrādātajiem vai nepabeigtajiem darījumiem. Tā rezultātā ikdienas pasūtījumu apstrāde kļuva sakārtotāka un vieglāk pārvaldāma.

Mēs uzreiz pamanījām, ka ir samazinājies pamesto grozu skaits, kas attiecīgi nozīmē vairāk pabeigtu pirkumu.

– Nela

Papildus efektivitātei jaunais norēķinu process palīdzēja nodrošināt viendabīgu zīmola pieredzi. Maksājumu plūsma tagad organiski iekļaujas kopējā pirkuma ceļā — tā ir plūstoša, pārdomāta un orientēta uz klientu, vairs nekalpojot kā tehnisks traucēklis, kas kontrastē ar zīmola vērtībām.

Būtībā norēķinu process beidzot atbilst Nela Gems zīmola enerģijai.

– Nela

Lai gan Nela Gems nemēra veiksmi tikai pēc viena rādītāja, kopējais ieguvums bija nepārprotams — ne tikai konversijas rādītāju ziņā, bet arī spējā droši paplašināt darbību, neradot lieku sarežģītību.

Skats nākotnē

Nela Gems turpina attīstīties, piedāvājot jaunas kolekcijas, piesaistot plašāku auditoriju un plānojot iziešanu ārpus Latvijas tirgus. Zīmolam augot, nemainīga prioritāte paliek ērta, uzticama un katram tirgum pielāgota pirkumu pieredze.

Zīmola vadībai norēķinu process vairs nav tikai tehnisks solis, bet gan būtiska zīmola tēla sastāvdaļa.

Mums augot, ir svarīgi, lai pirkuma veikšana klientiem paliktu vienkārša un saprotama arī tad, ja pasūtījumu skaits būtiski pieaug.

– Nela

Montonio sniedz atbalstu šajā ceļā, palīdzot Nela Gems saglabāt elastību, ienākot jaunos tirgos un ieviešot papildu vietējās maksājumu iespējas — neradot sarežģījumus ne pircējiem norēķinoties, ne komandai iekšējos darba procesos.

Raugoties nākotnē, Nela Gems redz Montonio kā ilgtermiņa partneri nevainojamas iepirkšanās pieredzes veidošanā — partneri, kas palīdz īstenot zīmola misiju: padarīt skaistas rotaslietas pieejamas, iepriecinošas un viegli nopērkamas.

Montonio palīdz mums saglabāt elastību un koncentrēties uz svarīgāko: radīt rotaslietas, ko cilvēki mīl, un nodrošināt, lai to iegāde būtu maksimāli vienkārša.

– Nela