Kuidas Nela Gems viis oma e-poe kassa vastavusse kliendikeskse brändikogemusega

Nela Gems sai alguse isiklikust loovast hobist ning kasvas ajapikku Läti tuntud ehtebrändiks. 2014. aastal alguse saanud väikesest harrastusest kasvas välja tõsisem ettevõtmine ning 2018. aastal võeti kasutusele nimi Nela Gems – muutus, mis peegeldas selgemat visiooni ja kasvavat kliendibaasi.

Brändi filosoofia on lihtne: ehted ei pea olema üliluksuslikud, et olla tähendusrikkad. Nela Gems disainib naiselikke, mängulisi ja igapäevaselt elegantseid ehteid hoolikalt valitud materjalidest, sealhulgas looduslikest kividest, kristallidest, pärlitest ja hüpoallergeensetest metallidest. Kollektsioonidest leiab nii minimalistlikke igapäevaehteid kui ka personaalseid kingitusi eriliste hetkede tähistamiseks.

Asutaja ja tegevjuhi Nela jaoks on ehete emotsionaalne väärtus alati olnud sama oluline kui disain ise.

Meie missioon on algusest peale olnud sama: luua ehteid, mida inimesed ei kanna lihtsalt kui aksessuaare, vaid millega tekib emotsionaalne side.

– Nela, Nela Gemsi tegevjuht

See põhimõte ulatub toodetest kaugeimale. Nela Gems panustab palju sellesse, millise kogemuse klient brändiga saab – alates esteetilisest ja kingituseks sobivast pakendist kuni kiire tarne ja sagedaste uute kollektsioonideni. Traditsioonilise ehtepoe asemel püüab bränd luua hetki, mis mõjuvad isiklikult ja tõstavad meeleolu.

Me ei müü lihtsalt ehteid, vaid loome elamusi ja hetki.

– Nela

Kui bränd Lätis laienes ja valmistus järgmisteks kasvusammudeks, muutus iga kliendikohtumise sujuvus ning mugavus ülimalt oluliseks.

Väljakutse

Nela Gemsi kasvades muutus lõhe brändi lihvitud kliendikogemuse ja makseprotsessi vahel üha silmatorkavamaks. Kuigi tooted, pakendid ja suhtlus mõjusid kaasaegselt ning isiklikult, jäi ostuteekonna viimane samm neist maha.

Enne Montonio kasutuselevõttu kasutas Nela Gems makseteenuse pakkujat, mis ei vastanud enam klientide eelistustele. Makseprotsessis oli liiga palju samme, puudusid tuttavad kohalikud pangalingid ning kulisside taga nõudis see palju käsitööd. Kliendid pöördusid pidevalt sama küsimusega: miks nende eelistatud panka ostukorvis valikus pole?

Kasutasime teist makseteenuse pakkujat ja maksekogemus mõjus vanamoodsalt. See polnud küll halb, kuid kindlasti ei vastanud see brändile, mida me ehitasime.

– Nela

Mured polnud küll suured, kuid andsid end pidevalt tunda: maksetele kulus rohkem aega, tekkisid lõpetamata ostukorvid ning klienditugi pidi vastama tarbetutele küsimustele inimestelt, kes soovisid ostu sooritada, kuid takkerdusid kassa juures. Kergusele ja emotsionaalsele sidemele üles ehitatud brändi jaoks hakkas senine ostukorvi kassa tunduma nõrga lülina.

Mõistsime, me et kui makseprotsess klientide ootustega ei klapi, jätad raha lihtsalt lauale.

– Nela

Tellimuste mahu kasvades sai selgeks, et maksevoog peab arenema koos brändiga. Eesmärk ei olnud ainult takistuste vähendamine, vaid ka tagamine, et ostuteekonna viimane samm oleks sama läbimõeldud kui kõik eelnev.

Lahendus

Montonio ei olnud Nela Gemsile võõras nimi, kui hakati otsima paremat kassalahendust. Tiim oli märganud, et teised Baltikumi kaupmehed seda kasutavad, ning oli Montonioga ka ise ostjana kokku puutunud.

Olime ise Montonio makselahendust kasutanud ja panime kohe tähele, kui selge ja vaevatu see tundus.

– Nela

Silma ei jäänud mitte ainult kasutusliides, vaid ka see, kui loomulikult see kohalike makseharjumustega sobitus. E-poe jaoks, mille kliendibaas toetus suuresti pangamaksetele, ei olnud see lihtsalt tehniline uuendus, vaid praktiline ja loogiline samm.

Seadistamine osutus oodatust lihtsamaks. Montonio liidestati Nela Gemsi Shopify e-poega minimaalse vaevaga ja liitumisprotsess möödus sujuvalt. Klienditugi oli kiire ning süsteem töötas laitmatult esimesest päevast peale.

See tundus pigem plug-and-play-lahenduse kui keerulise liidestusena. Mõni klõps, kõik oli seadistatud ja see töötas kohe esimesel katsel.

– Nela

Mõju oli näha pea viivitamatult. Kliendid läbisid makseprotsessi sujuvamalt, maksevõimaluste kohta käivate küsimuste arv vähenes ning meeskond ei pidanud enam tegelema käsitööga, mis oli varem töövoogu aeglustanud. Makseprotsess kohandus täielikult klientide harjumustega.

Nela Gemsi jaoks ei muutnud Montonio brändi suunda, vaid eemaldas takistused, mis olid seni kasvu pidurdanud.

Tulemused

Montoniole ülemineku mõju ilmnes kiiresti nii klientide käitumises kui ka ettevõtte sisemistes töövoogudes. Tänu vähematele sammudele ja tuttavatele pangalinkidele said kliendid oma ostu sooritada sujuvamalt ja kõhklusteta.

Kliendid lõpetavad oma tellimused kiiremini, teevad seda vähemate klõpsudega ning üha enam inimesi valib just neile sobiva makseviisi.

– Nela

Muudatus vähendas takistusi ka taustasüsteemides. Makseprobleemidega seotud pöördumiste arv vähenes ja tiim ei pidanud enam kulutama aega ebaõnnestunud või poolikute maksete manuaalsele kontrollimisele. Selle tulemusena muutus igapäevane tellimuste töötlemine selgemaks ja lihtsamini hallatavaks.

Märkasime kohe, et lõpetamata ostukorve jääb vähemaks, mis tähendab otseselt rohkem sooritatud oste.

– Nela

Lisaks tõhususele aitas uuendatud kassasüsteem luua tervikliku brändikogemuse. Makseprotsess sobitus nüüd ülejäänud klienditeekonnaga – olles sujuv, läbimõeldud ja kliendikeskne –, mitte ei mõjunud pelgalt kohustusliku tehnilise sammuna, mis ei klapi brändi väärtustega.

Lihtsalt öeldes vastab makseprotsess lõpuks Nela Gemsi brändi energiale.

– Nela

Kuigi Nela Gems ei mõõda edu vaid ühe näitaja põhjal, oli üldine kasu ilmne – seda näitasid lisaks konversioonimääradele ka meeskonna kindlustunne äri laiendamisel ilma liigse keerukuseta.

Tulevikuvaated

Nela Gems jätkab kasvamist uute kollektsioonide, laieneva auditooriumi ja plaaniga laieneda väljapoole Lätit. Äri kasvades on prioriteediks hoida ostukogemus sujuva, usaldusväärse ja kohalikke vajadusi arvestavana.

Nela jaoks ei ole kassa enam pelgalt tehniline samm, vaid oluline osa sellest, kuidas kliendid brändi kogevad.

Kasvades on oluline, et ostuprotsess jääks klientide jaoks lihtsaks ja tuttavaks, seda ka tellimuste mahu suurenedes.

– Nela

Montoniol on selles protsessis toetav roll. See aitab Nela Gemsil jääda paindlikuks uutele turgudele sisenemisel ja täiendavate kohalike makseviiside lisamisel – ilma kassaprotsessi või sisemisi töövoogusid keeruliseks tegemata.

Tulevikku vaadates näeb Nela Gems Montonios pikaajalist partnerit sujuva ostukogemuse loomisel – partnerit, kes toetab brändi suuremat eesmärki teha kaunid ehted kättesaadavaks, rõõmu pakkuvaks ja kergesti ostetavaks.

Montonio aitab meil püsida agiilsena ja keskenduda kõige olulisemale: luua ehteid, mida inimesed armastavad, ning teha nende ostmine võimalikult lihtsaks.

– Nela