Sūdzību pārvaldības politika

Montonio Finance uzņēmumu grupa („Montonio” vai „Uzņēmums”), kuru uzrauga Lietuvas Banka un kura sniedz pakalpojumus saskaņā ar izsniegtajām licencēm un piemērojamiem tiesību aktiem, ir apņēmusies nepārtraukti uzlabot saviem klientiem sniegtos pakalpojumus un nodrošināt efektīvu sūdzību pārvaldību.

Ņemot vērā normatīvo aktu prasības un iepriekš minēto mērķi, Montonio ir izstrādājis Sūdzību pārvaldības politiku (turpmāk – „Politika”), kas nosaka noteikumus, lai visā Uzņēmumā nodrošinātu konsekventu, rūpīgu, efektīvu un objektīvu pieeju klientu sūdzību izskatīšanā.

Kas tiek uzskatīts par sūdzību?

Saskaņā ar šo politiku sūdzība ir klienta („iesniedzējs”) rakstisks iesniegums, kurā norādīts, ka ir pārkāptas viņa tiesības vai likumīgās intereses, kas izriet no Montonio pakalpojumiem, līgumiem vai saistībām vai ir ar tiem saistītas, un kurā tiek gaidīta atbilde vai individuāls risinājums.

(Piezīme: vispārīgas negatīvas atsauksmes vai viedokļa izteikumi, kur klients negaida individuālu atbildi vai konkrētu risinājumu, nav uzskatāmi par oficiālu sūdzību.)

Kā iesniegt sūdzību?

Sūdzību var iesniegt jebkurā no šādiem rakstiskajiem veidiem:

• E-pastā: nosūtiet e-pastu uz support@montonio.com.
• Tērzēšanas logā: iesniedziet sūdzību, izmantojot mūsu tīmekļa vietnē pieejamo tērzēšanas logu.
• Ar pasta starpniecību: nosūtiet rakstisku vēstuli uz jebkuru no mūsu publiski pieejamajām oficiālajām Montonio reģistrētajām adresēm.

Ko iekļaut sūdzībā?

Lai mēs varētu atrisināt problēmu pēc iespējas ātrāk, iesniegtajā sūdzībā jāiekļauj šāda informācija:

• Pieteikuma iesniedzēja vārds, uzvārds un uzņēmuma nosaukums (ja attiecināms).
• Pieteikuma iesniedzēja kontaktinformācija.
• Sūdzības datums.
• Sūdzības priekšmets: konkrētās problēmas apraksts un informācija par to, kādas tiesības vai likumīgās intereses ir pārkāptas.
• Jūsu prasības pret Montonio, tostarp jūsu vēlamais risinājums vai to, kā jūs vēlaties, lai mēs situāciju labotu.
• Jebkādi dokumenti vai pierādījumi, kas saistīti ar sūdzību (piemēram, bankas izraksti, kvītis vai ekrānuzņēmumi).

Kā mēs apstrādājam jūsu sūdzību?

Visas Montonio saņemtās sūdzības tiek reģistrētas, apstrādātas un atrisinātas pilnīgi bez maksas saskaņā ar piemērojamiem tiesību aktiem un uzņēmuma iekšējām sūdzību apstrādes procedūrām.

Apstiprinājums: Mēs paziņosim jums par sūdzības pieņemšanu pēc iespējas ātrāk, bet ne vēlāk kā nākamajā darbdienā.

Trūkstoša informācija: Ja sniegtā informācija ir nepilnīga vai neskaidra, Montonio lūgs jums precizēt vai papildināt sūdzību.

Standarta izskatīšanas termiņš: Mūsu iekšējais mērķis ir izskatīt sūdzības 5 darbdienu laikā. Nekādos apstākļos standarta izskatīšanas termiņš nepārsniegs 15 darbdienas no saņemšanas dienas.

Termiņa pagarinājumi: Ja sūdzību nav iespējams atrisināt 15 darbdienu laikā tās sarežģītības vai citu pamatotu iemeslu dēļ, Jūs rakstiski informēs par kavēšanās iemesliem. Šādos izņēmuma gadījumos galīgās atbildes sniegšanas absolūtais maksimālais termiņš ir 35 darbdienas no saņemšanas brīža.

Valoda: Sūdzības iesniedz, izskata un uz tām atbild lietuviešu vai igauņu valodā (valstu oficiālās valodas), vai angļu valodā, ja sūdzība ir iesniegta angļu valodā.

Veids: Galīgā atbilde tiks sniegta rakstiski pa e-pastu vai citā ilglaicīgā datu nesējā.

Strīdu izskatīšana ārpus tiesas

Ja neesat apmierināts ar Montonio atbildi vai ja atbildi nesaņemat 15 darbdienu laikā, jums ir tiesības iesniegt sūdzību attiecīgajai ārpustiesas strīdu izskatīšanas iestādei.

‍

1. Sūdzības, kas saistītas ar maksājumu pakalpojumiem (ko sniedz Montonio Finance UAB, Lietuva):

Tā kā Montonio Finance UAB ir licencēta Lietuvas Bankā, galvenā iestāde strīdu risināšanai saistībā ar maksājumiem ir Lietuvas Banka neatkarīgi no jūsu dzīvesvietas valsts. Jums ir jāiesniedz sūdzība Lietuvas Bankai 1 gada laikā no sākotnējās sūdzības iesniegšanas Montonio.

• Izmantojot elektronisko patērētāju strīdu izskatīšanas sistēmu: E-pārvaldes portāls.
• Ar pasta starpniecību: Totorių g. 4, LT-01121 Viļņa, Lietuva.
• E-pastā: prieziura@lb.lt vai info@lb.lt.
• Papildu informācija: www.lb.lt/en/disputes-between-consumers-and-financial-market-participants.

‍

2. Sūdzības par patēriņa kredītiem (Igaunija):

Attiecībā uz “Nomaksa” un „Sadali daļās” pakalpojumiem Montonio Finance OÜ darbojas kā aģents. Sūdzības par konkrētiem kredīta lēmumiem, kredīta līgumiem vai aizdevuma nosacījumiem jāadresē attiecīgajam kreditoram (finansēšanas partnerim/bankai, kas piešķīra aizdevumu). Ja jūsu strīds ar Montonio vai kreditoru paliek neatrisināts, varat sazināties ar Patērētāju aizsardzības un tehniskās regulēšanas iestādi (TTJA):

• Ar pasta starpniecību: Endla 10a, 10122 Tallina, Igaunija.
• E-pastā: info@ttja.ee.
• Tīmekļa vietnē: www.ttja.ee.

‍

3. Pārrobežu klientiem (Latvija, Polija un citas ES valstis):

Saskaņā ar ES tiesību aktiem jums ir tiesības iesniegt sūdzību arī caur savu valsts ārpustiesas strīdu izskatīšanas iestādi, kas sadarbojas ar mūsu galvenajām regulatīvajām iestādēm.

• Latvijā: strīdos par finanšu pakalpojumiem varat sazināties ar Finanšu nozares asociācijas ombudu tīmekļa vietnē (www.financelatvia.eu/en/ombudsman). Vispārīgos patērētāju strīdos varat sazināties ar Patērētāju tiesību aizsardzības centru (PTAC) Brīvības ielā 55, Rīgā, LV-1010, vai caur tīmekļa vietni (www.ptac.gov.lv).
• Polijā: Jūs varat sazināties ar Finanšu ombudu (Rzecznik Finansowy) adresē ul. Nowogrodzka 47A, 00-695 Varšava, vai tīmekļa vietnē (www.rf.gov.pl).

‍

4. Sūdzības par personas datu apstrādi un privātumu:

Saskaņā ar Vispārīgo datu aizsardzības regulu (GDPR) jums ir tiesības iesniegt sūdzību uzraudzības iestādei tajā ES dalībvalstī, kurā ir jūsu pastāvīgā dzīvesvieta, darbavieta vai kurā noticis iespējamais pārkāpums. Jūs varat iesniegt sūdzību arī datu aizsardzības iestādei tajā valstī, kurā ir reģistrēta attiecīgā Montonio struktūrvienība:

• Lietuva: Valsts datu aizsardzības inspekcija (Valstybinė duomenų apsaugos inspekcija), L. Sapiegos g. 17, LT-10312 Viļņa; e-pasts: ada@ada.lt; tīmekļa vietne: www.vdai.lrv.lt.
• Igaunija: Igaunijas Datu aizsardzības inspekcija (Andmekaitse Inspektsioon), Tatari 39, 10134 Tallina; e-pasts: info@aki.ee; tīmekļa vietne: www.aki.ee.

Jums ir tiesības jebkurā brīdī vērsties tiesā, neatkarīgi no tā, vai esat izmantojis kādu no iepriekš minētajām ārpustiesas procedūrām.

‍