Kaebuste käsitlemise kord

Leedu Panga järelevalve all olev Montonio Finance kontsern („Montonio” või „Ettevõte”), mis osutab teenuseid vastavalt väljastatud litsentsidele ja kehtivatele õigusaktidele, on soovib pidevalt parandada oma klientidele osutatavaid teenuseid ja tagada tõhusa kaebuste haldamise.

Regulatiivsete nõuete ja eespool nimetatud eesmärgi tõttu on Montonio koostanud kaebuste käsitlemise korra, milles sätestatakse reeglid järjepideva, hoolika, tõhusa ja erapooletu lähenemisviisi rakendamiseks kogu Ettevõttes klientide kaebuste käsitlemisel.

Mida loetakse kaebuseks?

Käesoleva korra kohaselt on kaebus kliendi („taotleja”) kirjalik avaldus, milles märgitakse, et tema õigusi või õigustatud huve, mis tulenevad või on seotud Montonio teenuste, lepingute või kohustustega, on rikutud, ning millele oodatakse vastust või individuaalset lahendust.

(Märkus: üldine negatiivne tagasiside või arvamuse avaldamine, mille puhul klient ei oota individuaalset vastust ega konkreetset lahendust, ei kujuta endast ametlikku kaebust.)

Kuidas kaebust esitada

Kaebuse võib esitada mis tahes järgmistest kirjalikest viisidest:

• E-posti teel: saatke e-kiri aadressile support@montonio.com.
• Vestluse kaudu: Esitage kaebus meie veebilehel oleva vestlusakna kaudu.
• Postiga: saatke kiri mis tahes avalikult kättesaadavale Montonio ametlikule registrijärgsele aadressile.

Mida kaebus peab sisaldama

Et aidata meil probleemi võimalikult kiiresti lahendada, peab esitatud kaebus sisaldama järgmist teavet:

• Taotleja ees- ja perekonnanimi ning ärinimi (kui see on olemas).
• Taotleja kontaktandmed.
• Kaebuse kuupäev.
• Kaebuse sisu: konkreetse probleemi kirjeldus ja teave selle kohta, milliseid õigusi või õigustatud huve on rikutud.
• Teie nõuded Montoniole, sealhulgas teie soovitud lahendus või kuidas soovite, et me olukorra parandaksime.
• Kaebusega seotud dokumendid või tõendid (nt pangaväljavõtted, kviitungid või ekraanitõmmised).

Kuidas me teie kaebust menetleme

Kõik Montoniole laekunud kaebused registreeritakse, käsitletakse ja lahendatakse täielikult tasuta vastavalt kehtivatele õigusaktidele ja Ettevõtte sisestele kaebuste haldamise protseduuridele.

• Kinnitus: Teavitame teid kaebuse vastuvõtmisest niipea kui võimalik, kuid hiljemalt järgmisel tööpäeval.
• Puuduv teave: Kui esitatud teave on puudulik või ebaselge, palub Montonio teil kaebust täpsustada või täiendada.
• Tavaline lahendamine: Meie sisemine eesmärk on lahendada kaebused 5 tööpäeva jooksul. Tavaline lahendamine ei ületa mingil juhul 15 tööpäeva alates kaebuse vastuvõtmise kuupäevast.
• Pikendamine: Kui kaebust ei ole võimalik lahendada 15 tööpäeva jooksul selle keerukuse või muude põhjendatud asjaolude tõttu, teavitatakse teid kirjalikult viivituse põhjustest. Sellistel erandjuhtudel on lõpliku vastuse andmise absoluutne maksimumtähtaeg 35 tööpäeva alates kaebuse kättesaamisest.
• Keel: Kaebused esitatakse, käsitletakse ja neile vastatakse leedu või eesti keeles (riikide ametlikud keeled) või inglise keeles, kui kaebus on esitatud inglise keeles.
• Vahend: Lõplik vastus esitatakse kirjalikult e-posti teel või muul püsival andmekandjal.

Väljaspool kohtut toimuv vaidluste lahendamine

Kui te ei ole Montonio vastusega rahul või kui te ei saa vastust 15 tööpäeva jooksul, on teil õigus esitada kaebus asjaomasele kohtuvälisele vaidluste lahendamise asutusele.

‍

1. Makseteenustega seotud kaebuste puhul (teenuse osutaja: Montonio Finance UAB, Leedu):

Kuna Montonio Finance UAB-l on Leedu Panga litsents, on maksetega seotud vaidluste puhul peamine asutus Leedu Pank, sõltumata teie elukohariigist. Peate esitama kaebuse Leedu Pangale 1 aasta jooksul alates esialgse kaebuse esitamisest Montoniole.

• Elektroonilise tarbijavaidluste lahendamise süsteemi kaudu: E-valitsuse portaal.
• Postiga: Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Leedu.
• E-posti teel: prieziura@lb.lt või info@lb.lt.
• Lisateave: www.lb.lt/en/disputes-between-consumers-and-financial-market-participants.

‍

2. Tarbijakrediidiga seotud kaebuste puhul (Eesti):

Järelmaksu- ja „osta kohe, maksa hiljem” teenuste puhul tegutseb Montonio Finance OÜ krediidiagendina. Kaebused konkreetsete krediidiotsuste, krediidilepingute või laenutingimuste kohta tuleb suunata vastavale krediidiandjale (finantseerimispartnerile/pangale). Kui teie vaidlus Montonio või krediidiandjaga jääb lahendamata, võite võtta ühendust Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ametiga (TTJA):

Postiga: Endla 10a, 10122 Tallinn, Eesti.

E-posti teel: info@ttja.ee.

Veebilehe kaudu: www.ttja.ee.

‍

3. Piiriülestele klientidele (Läti, Poola ja muud ELi riigid):

ELi õiguse kohaselt on teil õigus esitada kaebus ka oma riigi kohtuvälise vaidluste lahendamise asutuse kaudu, mis teeb koostööd meie peamiste regulaatoritega.

• Lätis: finantsteenustega seotud vaidluste korral võite võtta ühendust Läti Finantssektori Ombudsmani veebilehe (www.financelatvia.eu/en/ombudsman) kaudu. Üldiste tarbijavaidluste korral võite võtta ühendust Tarbijate Õiguste Kaitse Keskusega (PTAC) aadressil Brīvības iela 55, Riia, LV-1010 või nende veebilehe (www.ptac.gov.lv) kaudu.
• Poolas: võite võtta ühendust finantsombudsmaniga (Rzecznik Finansowy) aadressil ul. Nowogrodzka 47A, 00-695 Varssavi või nende veebilehe kaudu (www.rf.gov.pl).

‍

4. Isikuandmete töötlemise ja privaatsusega seotud kaebuste puhul:

Isikuandmete kaitse üldmääruse (GDPR) kohaselt on teil õigus esitada kaebus järelevalveasutusele selles ELi liikmesriigis, kus on teie alaline elukoht, töökoht või väidetava rikkumise toimumise koht. Samuti võite esitada kaebuse andmekaitseasutusele, kus asub vastav Montonio ettevõte:

• Leedu: Riiklik Andmekaitseinspektsioon (Valstybinė duomenų apsaugos inspekcija), L. Sapiegos g. 17, LT-10312 Vilnius; e-post: ada@ada.lt; veebileht: www.vdai.lrv.lt.
• Eesti: Andmekaitse Inspektsioon, Tatari 39, 10134 Tallinn; e-post:info@aki.ee; veebileht: www.aki.ee.

Teil on ka õigus pöörduda igal ajal kohtusse, sõltumata sellest, kas olete kasutanud mõnda eespool nimetatud kohtuvälist menetlust.

‍