Polityka zarządzania reklamacjami

Grupa spółek Montonio Finance („Montonio” lub „Spółka”), nadzorowana przez Bank Litwy i świadcząca usługi zgodnie z wydanymi licencjami oraz obowiązującymi przepisami, dąży do ciągłego doskonalenia usług świadczonych na rzecz swoich klientów oraz zapewnienia skutecznego zarządzania skargami.

Ze względu na wymogi regulacyjne oraz cel wskazany powyżej, Montonio opracowało Politykę zarządzania reklamacjami („Polityka”), która określa zasady wdrażania spójnego, rzetelnego, skutecznego i bezstronnego podejścia w całej Spółce do rozpatrywania reklamacji klientów.

Co uznaje się za skargę?

Zgodnie z niniejszą Polityką skarga to pisemne zgłoszenie klienta („Wnioskodawca”) wskazujące, że jego prawa lub uzasadnione interesy wynikające z usług, umów lub zobowiązań Montonio lub z nimi związane zostały naruszone, i w przypadku którego oczekuje się odpowiedzi lub indywidualnego rozwiązania.

(Uwaga: Ogólne negatywne opinie lub wyrażenia opinii, w przypadku których klient nie oczekuje indywidualnej odpowiedzi ani konkretnego zadośćuczynienia, nie stanowią formalnej skargi).

Jak złożyć skargę

Skargę można złożyć w jeden z poniższych sposobów:

• E-mailem: Prosimy wysłać wiadomość e-mail na adres support@montonio.com.
• Przez czat: Prosimy zgłosić sprawę za pośrednictwem okna czatu dostępnego na naszej stronie internetowej.
• Pocztą tradycyjną: Prosimy wysłać pismo na dowolny z naszych oficjalnych adresów rejestrowych Montonio dostępnych publicznie.

Co należy zawrzeć w skardze

Abyśmy mogli jak najszybciej rozpatrzyć zgłoszenie, prosimy o zawarcie w skardze następujących informacji:

• Dane kontaktowe wnioskodawcy tj. Imię, nazwisko i nazwę firmy (jeśli dotyczy) wnioskodawcy.
• Datę złożenia skargi.
• Przedmiot skargi: opis konkretnego problemu oraz informacje o tym, jakie prawa lub uzasadnione interesy zostały naruszone.
• Państwa wymagania wobec Montonio, w tym idealne rozwiązanie lub sposób, w jaki chcą Państwo, abyśmy naprawili sytuację.
• Wszelkie dokumenty lub dowody związane ze skargą (np. wyciągi bankowe, paragony lub zrzuty ekranu).

Jak rozpatrujemy skargi

Wszystkie skargi otrzymane przez Montonio są rejestrowane, rozpatrywane i rozwiązywane całkowicie bezpłatnie zgodnie z obowiązującymi przepisami i wewnętrznymi procedurami firmy dotyczącymi rozpatrywania skarg.

• Potwierdzenie: Powiadomimy Wnioskodawcę o przyjęciu skargi tak szybko, jak to możliwe, ale nie później niż następnego dnia roboczego.
• Uzupełnienie informacji: Jeśli podane informacje są niekompletne lub niejasne, Montonio poprosi Wnioskodawcę o wyjaśnienie lub uzupełnienie skargi.
• Standardowy termin rozpatrzenia: Naszym wewnętrznym celem jest rozpatrzenie skarg w ciągu 5 dni roboczych. W żadnym wypadku standardowy termin rozpatrzenia nie przekroczy 15 dni roboczych od daty otrzymania skargi.
• Przedłużenie terminu: W wyjątkowych sytuacjach (wynikających ze złożoności sprawy lub przyczyn niezależnych), termin ten może ulec wydłużeniu. W takim przypadku Wnioskodawca zostanie pisemnie poinformowany o przyczynach opóźnienia. Maksymalny termin udzielenia ostatecznej odpowiedzi wynosi 35 dni roboczych od daty otrzymania skargi.
• Język: Skargi można składać w języku litewskim, estońskim lub angielskim (językach urzędowych krajów grupy Montonio). Odpowiedź zostanie udzielona w języku, w którym wpłynęło zgłoszenie (lub w jednym z wyżej wymienionych języków urzędowych).
• Forma odpowiedzi: Ostateczna odpowiedź zostanie przekazana na piśmie za pośrednictwem poczty elektronicznej lub innego trwałego nośnika.

Pozasądowe rozstrzyganie sporów

W przypadku niezadowolenia z odpowiedzi Montonio lub nieotrzymania jej w terminie 15 dni roboczych, Wnioskodawca ma prawo złożyć skargę do właściwego organu pozasądowego rozstrzygania sporów.

‍

1. W przypadku skarg dotyczących usług płatniczych (świadczonych przez Montonio Finance UAB, Litwa):

Ponieważ Montonio Finance UAB posiada licencję wydaną przez Bank Litwy (Lietuvos bankas), jest on głównym organem właściwym do rozstrzygania sporów związanych z usługami płatniczymi, niezależnie od kraju zamieszkania Wnioskodawcy. Skargę do Banku Litwy należy złożyć w terminie jednego roku od dnia skierowania pierwotnego zgłoszenia do Montonio.

• Za pośrednictwem elektronicznego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich: E-Government Gateway.
• Pocztą tradycyjną: Totorių g. 4, LT-01121 Wilno, Litwa.
• E-mailem: prieziura@lb.lt lub info@lb.lt.
• Więcej informacji: www.lb.lt/en/disputes-between-consumers-and-financial-market-participants.

‍

2. W przypadku skarg dotyczących kredytów konsumenckich (Estonia):

W zakresie usług finansowania i usług typu „kup teraz, zapłać później” firma Montonio Finance OÜ pełni rolę pośrednika kredytowego. Skargi dotyczące konkretnych decyzji kredytowych, umów kredytowych lub warunków kredytu należy kierować do odpowiedniego kredytodawcy (partnera finansowego/banku, który udzielił kredytu). Jeśli spór z firmą Montonio lub kredytodawcą pozostaje nierozwiązany, można skontaktować się z Urzędem Ochrony Konsumentów i Regulacji Technicznych (TTJA):

• Pocztą: Endla 10a, 10122 Tallinn, Estonia.
• E-mail: info@ttja.ee.
• Przez stronę internetową: www.ttja.ee.

‍

3. Dla klientów transgranicznych (Łotwa, Polska i inne kraje UE):

Zgodnie z prawem Unii Europejskiej, mają Państwo również prawo do złożenia skargi za pośrednictwem lokalnego organu pozasądowego rozstrzygania sporów, który współpracuje z naszymi głównymi organami regulacyjnymi.

• Na Łotwie: W przypadku sporów dotyczących usług finansowych możesz skontaktować się z Rzecznikiem Stowarzyszenia Finansowego Łotwy za pośrednictwem jego strony internetowej (www.financelatvia.eu/en/ombudsman). W przypadku ogólnych sporów konsumenckich możesz skontaktować się z Centrum Ochrony Praw Konsumentów (PTAC) pod adresem Brīvības iela 55, Ryga, LV-1010 lub za pośrednictwem jego strony internetowej (www.ptac.gov.lv).
• W Polsce: Można skontaktować się z Rzecznikiem Finansowym pod adresem ul. Nowogrodzka 47A, 00-695 Warszawa lub za pośrednictwem strony internetowej (www.rf.gov.pl).

‍

4. W przypadku skarg dotyczących przetwarzania danych osobowych i prywatności:

Zgodnie z Ogólnym Rozporządzeniem o Ochronie Danych (RODO), mają Państwo prawo złożyć skargę do organu nadzorczego w państwie członkowskim UE swojego zwykłego pobytu, miejsca pracy lub miejsca domniemanego naruszenia. Skargę można również skierować bezpośrednio do organu ochrony danych właściwego dla siedziby danego podmiotu Montonio:

Litwa: Państwowa Inspekcja Ochrony Danych (Valstybinė duomenų apsaugos inspekcija), L. Sapiegos g. 17, LT-10312 Wilno; e-mail: ada@ada.lt; strona internetowa: www.vdai.lrv.lt.

Estonia: Estoński Inspektorat Ochrony Danych (Andmekaitse Inspektsioon), Tatari 39, 10134 Tallinn; e-mail: info@aki.ee; strona internetowa: www.aki.ee.

Zachowują Państwo również prawo do dochodzenia swoich roszczeń na drodze sądowej w dowolnym momencie, niezależnie od skorzystania z wyżej wymienionych procedur pozasądowych.

‍