Obligātā ES līguma atteikuma poga: kā e-veikaliem nodrošināt atbilstību
Sākot ar 2026. gada 19. jūniju, ikvienam e-komercijas uzņēmumam, kas pārdod preces vai pakalpojumus ES patērētājiem, savā vietnē ir jānodrošina skaidri redzama un viegli lietojama tiešsaistes atteikuma funkcija. Saskaņā ar Direktīvu (ES) 2023/2673 tirgotājiem jādod pircējiem iespēja atteikties no līguma vienkāršā, divu soļu elektroniskā procesā. Ja jūsu e-veikals apkalpo Eiropas Savienības pircējus, šo juridisko un dizaina prasību savlaicīga ieviešana ir būtiska, lai izvairītos no bargiem sodiem.
Iespējams, bažījaties, ka viegli pieejama atteikuma poga palielinās preču atgriešanas apjomu un samazinās peļņu. Lai gan šādas bažas ir saprotamas, prakse rāda, ka caurskatāms atteikuma process patiesībā stiprina pircēju uzticēšanos. Ziemeļvalstu un Baltijas pircēji īpaši novērtē ērtu un vienkāršu iepirkšanās pieredzi. Skaidri saprotama un viegli atrodama atteikuma funkcija samazina klientu atbalsta dienesta noslodzi, palīdz izvairīties no dārgām maksājumu apstrīdēšanas procedūrām (chargeback) un rada pircējos drošības sajūtu. Uz klientu orientēta pieeja var pat veicināt pārdošanu — kā jau minējām mūsu ceļvedī par to, kā preču atgriešanas noteikumi var ietekmēt jūsu e-veikala veiksmi, skaidrība un caurskatāmība novērš pircēju šaubas pirkuma veikšanas brīdī.
Kam atteikuma pogas ieviešana ir obligāta
Jaunie noteikumi attiecas uz visiem tiešsaistē noslēgtajiem patērētāju distances līgumiem (B2C), kuriem likums paredz atteikuma tiesības. Ja pārdodat preces, pakalpojumus vai digitālo saturu ES dzīvojošiem patērētājiem, šī prasība ir saistoša arī jūsu e-veikalam. Tas attiecas arī uz uzņēmumiem ārpus ES, kuru komercdarbība ir mērķēta uz Eiropas pircējiem.
Prasība neattiecas uz:
- B2B darījumiem (starp uzņēmumiem)
- Līgumiem, kas noslēgti pa e-pastu, tālruni vai pastu
- Vietnēm, kas kalpo tikai kā katalogi un nenodrošina tiešsaistes pirkumus
Tāpat atteikuma funkcija nav jānodrošina produktiem un pakalpojumiem, uz kuriem attiecas likumā paredzētie atteikuma tiesību izņēmumi.
Biežākie atteikuma tiesību izņēmumi
- Pēc pasūtījuma izgatavotas vai personalizētas preces
- Ātri bojājošās preces vai produkti ar īsu derīguma termiņu
- Aizzīmogotas higiēnas vai veselības preces, kas pēc piegādes ir atvērtas
- Digitālais saturs vai pakalpojumi, kuru izpilde ar patērētāja skaidru piekrišanu jau ir sākusies vai pilnībā pabeigta
- Pakalpojumi ar noteiktu izpildes termiņu vai periodu (piemēram, transporta, izmitināšanas vai auto nomas pakalpojumi)
Divu soļu procesa izstrādes un dizaina prasības
Regula pieprasa nodrošināt skaidru, nepārprotamu un godīgu lietotāja saskarnes (UI) darbību. Nedrīkst izmantot slēptas izvēlnes, sarežģītu navigāciju vai manipulatīvus paņēmienus, kas apgrūtina atteikuma pogas atrašanu vai lietošanu.
- Sākuma saite vai poga
- Vienkārša veidlapa
- Apstiprinājuma poga
Sākuma punkts
Pogai vai saitei jābūt nepārtraukti pieejamai klientam visa 14 dienu atteikuma perioda laikā. Tai jābūt skaidri redzamai vietnē, viegli sasniedzamai no visām attiecīgajām lapām un vizuāli nošķirtai no parastajām kājenes saitēm.
Sākuma saitei jāizmanto skaidrs un nepārprotams teksts, piemēram, "Atteikties no līguma šeit" vai e-komercijā ierastākais "Atgriezt preci", lai pircējam uzreiz būtu skaidrs tās mērķis.
Atteikuma veidlapa
Noklikšķinot uz sākuma saites, klientam jāatveras vienkāršai tiešsaistes veidlapai. Lai tirgotāji neradītu mākslīgus šķēršļus, tajā drīkst pieprasīt tikai pašu nepieciešamāko pamatinformāciju:
- Patērētāja vārdu un uzvārdu
- Līguma identifikācijas datus (piemēram, pasūtījuma numuru)
- Patērētāja e-pasta adresi apstiprinājuma nosūtīšanai
Veidlapas iesniegšanu nedrīkst padarīt atkarīgu no atsauksmju vai aptauju aizpildīšanas, atgriešanas iemesla norādīšanas vai tālruņa numura ievadīšanas.
Apstiprinājuma solis
Lai nosūtītu pieteikumu, lietotājam jānoklikšķina uz otras, skaidri atpazīstamas pogas. Šai gala pogai jābūt marķētai ar tekstu "Apstiprināt atteikšanos no līguma" vai līdzvērtīgu nepārprotamu frāzi.
Tūlīt pēc veidlapas nosūtīšanas jūsu sistēmai automātiski un bez nepamatotas kavēšanās jānosūta klientam apstiprinājuma e-pasts. Šajā ziņojumā jāatspoguļo iesniegtās veidlapas saturs, kā arī precīzs saņemšanas datums un laiks.
Valodu prasības reģionā
Lai nodrošinātu pilnīgu atbilstību direktīvai, pogu tekstam jābūt patērētāja izmantotajā valodā. Zemāk esošajā tabulā apkopoti oficiāli apstiprinātie formulējumi Baltijas valstu, Polijas un Somijas tirgiem. Lai gan tekstu drīkst nedaudz pielāgot, tā pamatnozīmei jāpaliek pilnīgi skaidrai un nemainīgai.
Termiņi un prasību neievērošanas sekas
Direktīvas pārņemšanas termiņi dalībvalstīs nedaudz atšķiras. Lietuvā prasība par atteikuma pogu stājas spēkā 2026. gada 19. jūnijā. Igaunijā tā kļūst obligāta no 2026. gada 1. septembra. Savukārt Latvijā attiecīgās likuma izmaiņas pašlaik tiek izskatītas Saeimā, un līdz ar to pieņemšanu prasība stāsies spēkā nekavējoties — tāpēc Latvijas tirgotājiem risinājuma ieviešana jāplāno savlaicīgi.
Atteikuma pogas neieviešanai vai pircēju neinformēšanai par tās atrašanās vietu var būt nopietnas juridiskās sekas:
Būtiski pagarināts atteikuma termiņš: ja patērētājs netiek pienācīgi informēts par atteikuma tiesībām, standarta 14 dienu atgriešanas termiņš automātiski tiek pagarināts par papildu 12 mēnešiem. Tas nozīmē, ka pircējam būs likumīgas tiesības atgriezt preci un saņemt pilnu naudas atmaksu pat gadu un 14 dienas pēc pirkuma.
Patērētāju tiesību aizsardzības iestādēm ir tiesības piemērot naudas sodus un uzlikt par pienākumu novērst konstatētos pārkāpumus. Turklāt svarīgi atcerēties: pat ja jūsu vietnē šādas pogas nav, pircējs nezaudē savas likumīgās atteikuma tiesības — viņš joprojām var atteikties no pirkuma, nosūtot e-pastu, ziņu čatā vai sazinoties ar atbalsta dienestu.
Naudas atmaksas procesu automatizācija
Jaunās pogas ieviešana nozīmē, ka arī veikala aizmugursistēmai jāspēj apstrādāt atteikuma pieteikumus ātri un bez aizķeršanās. ES noteikumi paredz, ka saņemtie maksājumi klientam jāatmaksā nekavējoties — ne vēlāk kā 14 dienu laikā no atteikuma paziņojuma saņemšanas brīža.
Šeit izšķiroša nozīme ir automatizācijai. Manuāla naudas atmaksa katrā bankas portālā atsevišķi patērē daudz laika un palielina kļūdu risku. Ja strādājat vairākos reģiona tirgos, piemēram, Igaunijā, jūs, visticamāk, izmantojat specifiskus vietējos maksājumu un piegādes veidus. Kā sīkāk aprakstīts mūsu ceļvedī par preču pārdošanu tiešsaistē Igaunijā, visu šo procesu pārvaldība vienotā platformā ir atslēga veiksmīgai biznesa paplašināšanai.
Lai atvieglotu šo darbu, varat automatizēt gan atgriešanu apstrādi, gan pašu naudas atmaksu. Izmantojot Montonio automatizēto atmaksu rīku, naudas atmaksu klientam varat veikt dažu sekunžu laikā tieši no savas e-veikala vadības pults, Partneru sistēmas vai caur API. Tas ievērojami atvieglo prasību izpildi un nodrošina, ka pircēji saņem savu naudu laikus.
Papildu ieteikumus par ērtas norēķinu un atgriešanas plūsmas izveidi skatiet mūsu ceļvedī par e-komercijas atgriešanas politikas labāko praksi.
Pāreja uz jaunajām ES direktīvas prasībām var noritēt gludi un bez traucējumiem jūsu ikdienas biznesā. Apvienojot skaidru, lietotājam draudzīgu atteikuma procesu ar automatizētiem aizmugursistēmas risinājumiem, jūs pasargāsiet savu e-veikalu no sodiem un vienlaikus stiprināsiet pircēju uzticēšanos. Sāciet sadarbību ar Montonio jau šodien, lai uzlabotu norēķinu procesus, automatizētu piegādi un bez stresa pielāgotos jaunajiem noteikumiem.
