Privalomas ES sutarties atsisakymo mygtukas: kaip pasirengti naujiems reikalavimams
Nuo 2026 m. birželio 19 d. įsigalioja naujas ES reikalavimas: kiekviena el. prekybos įmonė, parduodanti prekes ar paslaugas Europos Sąjungos vartotojams, savo svetainėje privalo įdiegti aiškiai matomą ir lengvai naudojamą sutarties atsisakymo funkciją. Pagal Direktyvą (ES) 2023/2673, interneto pardavėjai turi užtikrinti galimybę pirkėjams atsisakyti sutarties paprastu, dviejų žingsnių skaitmeniniu procesu. Jei jūsų el. parduotuvė aptarnauja ES vartotojus, šiuos teisinius ir dizaino reikalavimus būtina įgyvendinti laiku – taip išvengsite griežtų sankcijų už teisės aktų neatitiktį.
Natūralu, jei kyla nuogąstavimų, kad lengvai pasiekiamas atsisakymo mygtukas padidins grąžinimų skaičių ir sumažins pelno maržą. Tačiau praktika rodo priešingai: skaidrus ir patogus atsisakymo procesas didina pirkėjų pasitikėjimą. Šiaurės ir Baltijos šalių vartotojai itin vertina sklandžią apsipirkimo patirtį, todėl aiškus sutarties atsisakymo mechanizmas ne tik sumažina krūvį klientų aptarnavimo komandai, bet ir padeda išvengti brangių mokėjimo nuginčijimo procedūrų (angl. chargeback). Toks į klientą orientuotas požiūris ilgainiui skatina pardavimus – kaip teigiama mūsų gide apie tai, kaip prekių grąžinimo politika gali nulemti jūsų el. parduotuvės sėkmę, skaidrumas ir aiškios taisyklės padeda pirkėjams greičiau priimti sprendimą atsiskaitymo metu.
Kam taikomas reikalavimas įdiegti sutarties atsisakymo mygtuką
Naujasis reguliavimas galioja visoms internetu sudaromoms verslo ir vartotojų (B2C) nuotolinėms sutartims, kurioms pagal įstatymą taikoma sutarties atsisakymo teisė. Jei parduodate prekes, paslaugas ar skaitmeninį turinį ES gyvenantiems pirkėjams, šis reikalavimas galioja ir jūsų el. parduotuvei. Jis taikomas ir už ES ribų registruotiems pardavėjams, vykdantiems tarptautinę prekybą ir orientuotiems į Europos rinką.
Reikalavimas netaikomas:
- tik verslo sandoriams (B2B);
- sutartims, sudarytoms el. paštu, telefonu arba paštu;
- svetainėms, veikiančioms kaip produktų katalogai ar informaciniai portalai be tiesioginio atsiskaitymo funkcijos.
Be to, atsisakymo mygtuko nereikia rodyti produktams, kuriems galioja įprastos vartotojų teisių apsaugos išimtys.
Įprastos sutarčių išimtys
- Pagal individualų užsakymą pagamintos arba pritaikytos prekės
- Greitai gendantys produktai ar prekės su trumpu galiojimo terminu
- Supakuotos higienos ar sveikatos priežiūros prekės, kurios po pristatymo buvo išpakuotos
- Skaitmeninės paslaugos, kurios jau visiškai suteiktos gavus išankstinį vartotojo sutikimą
- Konkrečiai datai ar laikotarpiui skirtos paslaugos (pavyzdžiui, transporto, apgyvendinimo ar automobilių nuomos paslaugos)
Dviejų žingsnių proceso reikalavimai
Teisės akte reikalaujama įdiegti aiškų, skaidrų ir vartotojų neklaidinantį dviejų žingsnių procesą. Būtina vengti paslėptų meniu, painios navigacijos ar klaidinančių sąsajos sprendimų (angl. dark patterns), kurie apsunkintų mygtuko paiešką ar naudojimą.
- Pradinė nuoroda arba mygtukas
- Paprasta forma
- Patvirtinimo mygtukas
Pradžios taškas
Pradžios mygtukas arba nuoroda pirkėjui turi būti pasiekiama visą 14 dienų įstatyminį atsisakymo laikotarpį. Ji privalo būti aiškiai matoma svetainėje, lengvai pasiekiama iš visų susijusių puslapių ir vizualiai išsiskirti iš įprastų nuorodų svetainės apatinėje juostoje (angl. footer).
Pradinė nuoroda turi būti pažymėta tikslia ir suprantama fraze, pavyzdžiui, „Atsisakyti sutarties čia“ arba el. prekyboje dažniau naudojama formuluote „Grąžinti prekę“, kad vartotojas iš karto suprastų jos paskirtį.
Atsisakymo forma
Paspaudęs pradinį mygtuką, pirkėjas turi patekti į paprastą interneto formą. Kad pardavėjai nesudarytų dirbtinių kliūčių, leidžiama reikalauti tik pačių būtiniausių duomenų:
- vartotojo vardo ir pavardės;
- sutartį identifikuojančios informacijos (pavyzdžiui, užsakymo numerio);
- el. pašto adreso, kuriuo bus išsiųstas patvirtinimas apie gautą prašymą.
Reikalauti užpildyti apklausas, nurodyti grąžinimo priežastį ar įvesti telefono numerį draudžiama.
Patvirtinimo žingsnis
Norėdamas pateikti formą, vartotojas turi paspausti antrąjį, aiškiai atpažįstamą mygtuką. Šis galutinis mygtukas turi būti pažymėtas fraze „Patvirtinti sutarties atsisakymą“ arba atitinkamu vertimu į vietos kalbą.
Pateikus formą, jūsų sistema privalo automatiškai ir be nepagrįsto delsimo išsiųsti pirkėjui patvirtinimą el. paštu. Patvirtinimo laiške turi būti pateiktas išsiųstos formos turinys bei užfiksuota tiksli gavimo data ir laikas.
Reikalavimai regioninėms kalboms
Užtikrinant atitiktį direktyvai, mygtukų tekstai turi būti pateikiami vartotojo vietos kalba. Žemiau esančioje lentelėje pateikiamos oficialios teisinės frazės Baltijos šalių, Lenkijos ir Suomijos rinkoms. Nors tikslias formuluotes galima šiek tiek prisitaikyti, pagrindinė jų reikšmė privalo išlikti aiški ir nedviprasmiška.
Terminai ir neatitikties pasekmės
Reikalavimų perkėlimo į nacionalinę teisę terminai atskirose šalyse skiriasi. Lietuvoje reikalavimas įdiegti sutarties atsisakymo mygtuką įsigalioja nuo 2026 m. birželio 19 d. Estijoje jis taps privalomas nuo 2026 m. rugsėjo 1 d. Latvijoje įgyvendinamieji teisės aktai šiuo metu svarstomi parlamente – juos priėmus, reikalavimai įsigalios iš karto, todėl Latvijos prekybininkams verta pasirūpinti sprendimu iš anksto.
Nepažeidus šių reikalavimų arba tinkamai neinformavus vartotojų apie mygtuko vietą, gresia rimtos pasekmės:
Pailgintas sutarties atsisakymo terminas: jei neinformuosite vartotojo apie jo teisę atsisakyti sutarties, įprastas 14 dienų grąžinimo terminas automatiškai pratęsiamas dar 12 mėnesių. Tai reiškia, kad pirkėjai įgyja teisę grąžinti prekes ir atgauti visą sumą net iki 1 metų ir 14 dienų.
Nacionalinės vartotojų teisių apsaugos institucijos taip pat gali teikti privalomus nurodymus, stabdyti reikalavimų neatitinkančią veiklą bei skirti pinigines baudas. Be to, net jei svetainėje šio mygtuko nėra, vartotojai vis tiek išlaiko teisinę teisę atsisakyti sutarties atsiųsdami el. laišką, kreipimąsi pagalbos sistemoje ar žinutę pokalbių lange.
Pinigų grąžinimo procesų sutvarkymas valdymo sistemoje
Įdiegus naująjį mygtuką, jūsų el. parduotuvės valdymo sistema (angl. backend) turi būti pasirengusi operatyviai apdoroti atsisakymo prašymus. Pagal ES taisykles, vartotojo sumokėta suma turi būti grąžinta nedelsiant, bet ne vėliau kaip per 14 dienų nuo prašymo gavimo dienos.
Čia itin svarbų vaidmenį atlieka procesų automatizavimas. Rankinis pinigų grąžinimas per atskirus bankų portalus užtrunka ir didina klaidos riziką. Jei prekiaujate keliose regiono rinkose, pavyzdžiui, Estijoje, tikriausiai naudojate vietinius pristatymo ir mokėjimo būdus. Kaip išsamiau aprašome gide apie internetinę prekybą Estijoje, visų šių srautų valdymas vienoje centrinėje sistemoje yra būtina sėkmingos plėtros sąlyga.
Norėdami optimizuoti šį procesą, galite automatizuoti išmokėjimus ir grąžinimus. Naudodami Montonio automatizuotą pinigų grąžinimo sistemą, klientų grąžinimus atliksite per kelias sekundes tiesiai iš parduotuvės valdymo skydelio, Partnerių sistemos arba per API. Tai supaprastina teisinės atitikties užtikrinimą ir užtikrina, kad pirkėjai pinigus gaus laiku.
Daugiau patarimų, kaip sukurti sklandų atsiskaitymo ir grąžinimo procesą, rasite mūsų gide apie geriausias el. prekybos grąžinimo politikos praktikas.
Pasirengimas naujajai ES direktyvai neturi tapti iššūkiu jūsų verslui. Derindami patogų sutarties atsisakymo procesą su automatizuota valdymo sistema, apsaugosite el. parduotuvę nuo baudų ir sustiprinsite pirkėjų pasitikėjimą. Tapkite Montonio partneriais jau šiandien: atnaujinkite atsiskaitymo sistemą, automatizuokite pristatymą ir sklandžiai pritaikykite verslą prie naujųjų reikalavimų.
